公司成立于2003年，于2006年更名为威海铭升电子有限公司。威海铭升电子有限公司致力于为威海客户提供第一流的电子商务基础建设产品、解决方案和服务，业务范围涵盖系统业务、 IT 服务及自有产品业务等多个领域。
威海铭升电子有限公司是微软（中国）金牌认证合作伙伴；Citrix（思杰）技术认证合作伙伴；神州数码易邦服务金牌代理；Cisco星级代理商。公司主要以企业数据中心建设为目标，重点覆盖网络、服务器、存储、软件等业务领域，并与众多原厂商如： 神州数码， Microsoft，Kaspersky，Citrix，Raisecom，Cisco，Rising，HP，IBM，晋业软件等建立长期合作伙伴关系。
铭升电子是由拥有多年实际工作经验的软、硬件技术人员组建而成，依托多年的行业经验，为众多企业级用户提供基于客户需求的 IT 服务。具备了强大的资源整合能力、项目管理能力和技术服务能力。多年来始终坚持以 “ 客户为中心，服务为导向 ”的战略思想，目前已形成完善的服务体系。
铭升电子能够为用户提供全方位的 IT 服务，在 IT 服务的整个生命周期中，我们在咨询服务、实施服务、以及运营外包服务的领域中针对用户不同的需求，为用户提供基础运维服务、专业服务、以及高级服务。
基础运维服务：
针对用户的数据中心中已有的 IT 基础构架设施提供运行保障和技术支持服务，包括硬件支持服务和软件支持服务，以及培训服务。
专业服务：
针对用户的特定 IT 需求在一些专业的领域中为用户提供专业的服务能力，包括网络服务、存储服务、容灾服务、以及安全服务。
高级服务：
针对用户的 IT 服务管理和 IT 构架的设计提供 ITSM 服务和 IT 构架设计的服务。
神州数码的易邦服务中心是威海铭升电子有限公司服务完善的坚强后盾，威海铭升电子有限公司是神州数码易邦服务站的金牌合作伙伴，有神码的鼎力支持铭升电子有信心和实力做到最好。
神码能力介绍：
全面的资源整合能力
神码在线是国内******的企业级专业 IT 服务商。同时在与 CISCO 、 IBM 、 HP 、 SUN 等国际著名企业合作中，连续数年获得厂商授予的 “ 杰出贡献奖 ” 、 “ ******质量奖 ” 、 “ ******行业销售业绩奖 ” 等数十种奖 项。多年行业和产品的沉淀、多年技术服务经验的积累和强有力的原厂支持，使神码在线具备了强大的资源整合能力和跨产品的技术服务能力。
专业的国际化管理资质和项目管理能力
自1998 年以来，神州数码 IT 服务至今已经连续 8 年通过 ISO9000 全面质量管理体系认证，更在2006 年，于国内率先通过国际最新的 IT 服务管理（ ITIL/ITSM ）体系 ISO 20000:2005 国际认证审核，标志着神州数码 IT 服务管理水平和管理能力迈入国际先进行列。目前拥有 PMP （项目管理专家） 18 名。按照 PMI （美国项目管理委员会）颁布的 PMBOK ，并结合中国的 IT 业务特点，神码在线以多年的技术服务经验，制定了已被证明是高效、正确的项目管理流程，确保了项目的顺利实施，保护了客户的投资。
资深的专业背景与技术服务能力
神码在线拥有一大批资深技术专家，具有项目咨询以及项目服务的丰富经验，能为客户提供售前支持、咨询、方案设计、项目管理、工程实施、培训、技术支持、故障诊断、系统优化、 7 × 24 小时服务、专业服务和增值服务。与此同时，神码在线一直注重技术人员的技术提升，不断培养技术人员的能力和水平，并投入大量的资金送技术人员参加原厂商组织的各种培训。目前神码在线技术服务部门拥有 200名以上获得各主流厂商专业技术认证的技术专家， 80% 以上的技术专家一专多能。
快捷的物流配送服务体系
神码在线在全国 11 个城市均拥有专业的配送队伍，建立了以北京、上海、广州 3 个全国分拨中心 ，9 个区域配送中心，多个二、三级城市配送中心为核心的三级物流体系。全国拥有先进的立体化仓库，集存储、拣选、运输、流通加工等功能于一体， 15 个大型库房，平均每天送货到 300 多个城市的 1000余家合作伙伴和服务客户手中。
一、 服务内容
ᅟ 威海铭升电子服务体系是一套针对IT产品售前、售中、售后以及技能提升完善的服务体系。
1. IT产品安装服务
客户收益
在客户约定的时间和范围内，安装、配置好所购产品，为其他应用的使用做好准备；
根据客户确认的产品安装工作那日同,严格按照服务步骤进行,避免因操作不当给客户带来的损失;
提交规范化的产品安装配置文档,为客户的正常使用和后期维护打下良好的基础。
服务完成标准
产品安装完毕(出现产品安装成功提示界面);
关键部位的连接得到确认(显示基本的硬件信息);
产品功能/性能测试工作正常（可长长启动、登陆。推出）。
2. IT产品续保服务
客户收益
在神码在线承诺的续保范围内，由神码在线客服手里客户的IT产品续保需求为客户的产品正常工作提供保障；
神码在线承诺的服务范围内，有神码在线技术服务中心手里客户的技术支持需求，保证客户的正常使用；
优惠取得神码在线提供的其它服务。
产品续保服务等级
第二个工作日备件发送（8*5*Next Business Day）
从周一到周五（中国政府法定节假日除外），上午九时到下午三时向用户提供备件发送服务。如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则完好备件将在同日发出；如果硬件故障确诊是在下午三时以后，则完好备件将在下一个工作日发出。
备件发送（8*5*4小时）
从周一到周五（中国政府法定节假日除外），上午九时到下午三时向用户提供备件发送服务。如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则完好备件将在同日发出，备件在4个小时内抵达用户现场（目前可为北京，上海，广州及周边4小时路程可达城市提供）；如果硬件故障确诊是在下午三时以后，则完好备件将在下一个工作日发出。
全天24小时的4小时备件响应（24*7*4小时）
一年365天，全天24小时向用户提供备件发送服务，备件在4个小时内抵达用户现场（目前可为北京，上海，广州及周边4小时路程可达城市提供）。
现场支持（仅限于额外购买了现场人工服务的合同用户）
在您的设备需要进行硬件更换时，神码在线技术支持中心将派遣现场技术人员赴现场帮助用户进行故障硬件的更换，确保故障设备的功能恢复正常。
3. IT产品咨询服务
客户收益
工作时间或客户约定的时间内，受理客户的产品咨询需求，为客户的产品选型提供建议。
根据客户确认的需求，严格按照服务步骤进行，避免因选型不当给客户带来的损失。
提交规范化的推荐产品清单，为客户的正式采购打下良好的基础。
服务完成标准
明确客户需求（提供需求说明，并得到客户确认）。
提供选型建议（提供选型建议清单，并得到客户确认）。
4. IT需求分析服务
客户收益
在工作时间或客户约定的时间内，受理客户的IT需求分析要求，为客户的IT需求提供专业化的建议；
根据客户确认的需求，严格按照服务步骤进行，避免因分析不当给客户带来的损失。
提交规范化的IT需求分析文档，为客户的IT方案设计打下良好的基础。
服务完成标准
明确客户IT需求（提供IT需求说明，并得到客户确认）。
提供IT需求分析报告（提供IT需求分析报告，并得到客户确认）。
5. IT方案设计服务
客户收益
在工作时间或客户约定的时间内，受理客户的IT方案设计需求，为客户的IT方案提供专业化的建议；
根据客户确认的需求，严格按照服务步骤进行，避免因设计不当给客户带来的损失。
提交规范化的IT设计方案文档，为客户的IT采购与实施打下良好的基础
服务完成标准
明确客户IT需求（提供需求说明，并得到客户确认）。
提供IT设计方案（提供IT设计方案，并得到客户确认）。
6. IT投标指导服务
客户收益
在工作时间或客户约定的时间内，分析客户的IT项目招标的内容和需求，采集相关的项目，投标信息，根据客户的实际情况，指导客户按规范的投标流程投标；
根据客户接到的IT项目招标书内容和需求，严格按照服务步骤进行，保证标准化的服务；
提交全程支持和指导，为客户的成功夺标打下良好的基础
服务完成标准
明确客户需求（提供需求说明，并得到客户确认）。
支持和指导客户完成投标过程（提供指导过程种收集的材料和文档，并得到客户确认）。
7. IT标书编写服务
客户收益
在工作时间或客户约定的时间内，分析客户的IT项目招标书内容和需求，根据客户的实际情况，为客户编写符合要求的，专业的IT标书；
根据客户接到的IT项目招标书内容和需求，严格按照服务步骤进行，保证标准化的服务；
提交规范化的IT项目投标书，为客户的成功夺标打下良好的基础
服务完成标准
明确客户需求（提供需求说明，并得到客户确认）。
提交规范和专业的IT项目投标书（提供IT项目投标书，并得到客户确认）。
8. IT合同编写服务
客户收益
在工作时间或客户约定的时间内，受理客户的IT合同编写需求，为客户的IT合同编写提供专业化的建议；
根据客户确认的需求，严格按照服务步骤进行，避免因编写不当给客户带来的损失；
提交规范化的IT合同文档，为客户的IT合同签订与实施打下良好的基础。
服务完成标准
明确客户需求（提供需求说明，并得到客户确认）。
提供IT合同文档（提供IT合同文档，并得到客户确认）。
9. IT系统调试服务
客户收益
在工作时间或客户约定的时间内，调试好客户的IT系统，为其它应用的使用做好准备；
根据客户确认的系统调试工作内容，严格按照服务步骤进行，避免因操作不当给客户带来的损失；
提交规范化的系统调试文档，为客户的正常使用和后期维护打下良好的基础。
测试及确认
系统调试完毕（出现调试成功提示界面）。
系统功能/性能测试工作正常（可正常启动、登陆、退出，实现所需功能）。
10. IT定期巡检服务
客户收益
在客户约定的时间和范围内，检查客户方的IT系统，出具巡检报告；
根据客户确认的IT巡检工作内容，严格按照服务步骤进行，避免因操作不当给客户带来的损失；
提交规范化的IT巡检记录文档，为客户的正常使用和后期维护打下良好的基础。
测试及确认
IT系统巡检完毕
IT系统功能/性能测试工作正常（可正常启动、登陆、退出，恢复所需功能）。
11. IT项目助理服务
客户收益
在客户约定的时间和范围内，协助客户方的IT项目经理进行项目管理，编写项目计划；
根据客户确认的IT项目助理工作内容，严格按照服务步骤进行，避免因助理不当给客户带来的损失；
提交规范化的IT项目助理记录文档，为客户的IT项目正常进行和验收打下良好的基础。
服务完成标准
IT项目助理工作结束；
IT项目助理报告提交并得到确认。
12. IT故障救援服务
客户收益
在客户约定的时间和范围内，排除客户方的IT系统故障；
根据客户确认的IT故障救援工作内容，严格按照服务步骤进行，避免因操作不当给客户带来的损失；
提交规范化的IT故障救援记录文档，为客户的正常使用和后期维护打下良好的基础。
测试及确认
系统调试完毕（出现调试成功提示界面）；
系统功能/性能测试工作正常（可正常启动、登陆、退出，恢复所需功能）。
13. IT技术培训服务
客户收益
在工作时间或客户约定的时间内，受理客户的IT技能培训需求，提升客户的IT技能水平；
根据客户确认的需求，严格按照服务步骤进行，避免因培训不当给客户带来的损失；
提交规范化的IT技能培训文档，为客户的IT技能提高打下良好的基础。
系统功能/性能测试工作正常（可正常启动、登陆、退出，恢复所需功能）。
用户在维护设备过程中遇到问题时，通过电话、传真、网络向我们提出服务请求，我们在规定时限通过电话进行支持。
Ø 铭升电子设立了客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答用户提出的问题，提供7 × 24 小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（ 含传真）通知到用户相关部门和人员。
Ø 用户在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、 电子邮件等方式向我们寻求技术支持和帮助。
Ø 响应时间：我们在收到用户的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与用户明确服务内容 ，开始帮助用户进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
Ø 解决时间：我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间。
7X24 小时热线响应服务，电话： 0631-5187755
我们在征得用户同意后，通过远程终端登录进行支持。
Ø 用户负责在每个需要进行远程技术支持服务的中心局服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支持所需局端设备如调制解调器、计算机等，负责向我们的支持人员提供设备的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备的 IP 地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。我们负责提供远程支持所需软件。
Ø 响应时间：从双方确认电话指导不能排除故障到维护工程师远程登录到设备的时间。
Ø 解决时间：我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间。
对于电话、远程接入支持不能解决的事项，我们按规定时限安排相关技术人员赴现场提供支持服务。
Ø 铭升电子提供现场技术支持前，应作好必要的准备（包括查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法等）；
Ø 铭升电子技术支持工程师抵达现场，首先提交现场技术服务申请报告给客户现场负责人签字确认；制定出现场支持解决技术方案后，需经买方批准，并由客户的技术人员具体实施方案；或经客户允许，由技术支持工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给客户造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等影响较大的操作时，须经客户现场维护主管批准方可实施。
Ø 现场技术支持服务完成后，铭升电子技术支持人员要向客户提交现场技术服务报告，客户对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容，铭升电子技术人员要对客户进行解释和现场培训。
Ø 响应时间：自双方确认需要进行现场技术支持，至铭升电子技术人员到达客户故障现场之间的时间，相应的现场技术支持服务的响应时间要求见下表。
现场技术支持响应时间表
|
故障现场距离本市范围 |
响应时间 |
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市内 |
小于3小时 |
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文登 |
小于5小时 |
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荣成 |
小于5小时 |
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乳山 |
小于7小时 |
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其他地区 |
双方协商 |
Ø 紧急事件的情况下，由铭升电子工程师直接到现场进行相应支持，并对相关事件处理进行限时上报，相关限时上报机制如下所示
故障确诊时限和超时上报程序如下表：
故障级别定义：
现场技术支持服务完成后，铭升电子技术支持人员要向客户提交现场技术服务报告，客户对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容，铭升电子技术人员要对客户进行解释和现场培训。
响应时间：自双方确认需要进行现场技术支持，至铭升电子技术人员到达客户故障现场之间的时间，相应的现场技术支持服务的响应时间要求见下表。
现场技术支持响应时间表
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故障现场距离本市范围 |
响应时间 |
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市内 |
小于1小时 |
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文登 |
小于2小时 |
|
荣成 |
小于2小时 |
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乳山 |
小于3小时 |
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其他地区 |
双方协商 |
对客户在原厂保修期内的报修的设备，客户可以直接向设备厂商 TAC 中心报修（按设备厂商服务流程处理），也可以通过铭升电子提交申请，铭升电子在确认硬件故障后，将向神州数码提出协助申请RMA 服务，神州数码会在条件允许的情况下（指北京和上海备件库有备件的情况）在第三个工作日内把备件发给铭升，再由铭升发予用户。
铭升电子从客户提请维修服务起，全程记录服务过程，替换备件仍旧保有被替换设备同等服务。
备件服务等级
u 第二个工作日备件发送 (8x5xNext Business Day)
从周一到周五（中国政府法定节假日除外），上午九时到下午三时向用户提供备件发送服务。如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则完好备件将在同日发出；如果硬件故障确诊是在下午三时以后，则完好备件将在下一个工作日发出。（注：具体以原厂承诺为准）
u 备件发送 (8x5x48小时 )
从周一到周五（中国政府法定节假日除外），上午九时到下午三时向用户提供备件发送服务。如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则完好备件将在同日发出，备件在二日内抵达用户现场 ；如果硬件故障确诊是在下午三时以后，则完好备件将在下一个工作日发出。 （注：具体以原厂承诺为准）
u 全天 24 小时的 4 小时备件响应 (24x7x48 小时 )
一年 365 天，全天 24 小时向用户提供备件发送服务，备件在 48个小时内抵达用户现场。（注：具体以原厂承诺为准）
客户服务合同设备在确认硬件故障后，铭升电子将按照合同要求服务响应级别，提供 “ 现场工程师＋备件 ” 或者单纯快速备件、备机的到门递送服务。
从客户提请服务起，进入备件服务 CASE 流程，全程记录服务过程。服务合同结束后提供阶段服务报告，方便客户了解设备运维状况。
备件服务等级
l 第二个工作日备件发送 (8x5xNext Business Day)
从周一到周五（中国政府法定节假日除外），上午九时到下午三时向用户提供备件发送服务。如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则完好备件将在同日发出；如果硬件故障确诊是在下午三时以后 ，则完好备件将在下一个工作日发出。
l 备件发送 (8x5x48小时 )
从周一到周五（中国政府法定节假日除外），上午九时到下午三时向用户提供备件发送服务。如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则完好备件将在同日发出，备件在 48 小时内抵达用户现场；如果硬件故障确诊是在下午三时以后 ，则完好备件将在下一个工作日发出。
l 全天 24 小时的 48 小时备件响应 (24x7x48 小时 )
一年 365 天，全天 24 小时向用户提供备件发送服务，备件在 48 小时内抵达用户现场。
l 现场支持 ( 仅限于额外购买了现场人工服务的合同用户 ) ：
在您的设备需要进行硬件更换时，铭升电子技术支持中心将派遣现场技术人员赴现场帮助用户进行故障硬件的更换，确保故障设备的功能恢复正常。
铭升电子服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与 IT 战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和 IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的 IT 策略，并将 IT 策略转换为具体的 IT 服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现 IT 基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将 IT 策略贯穿始终，使 IT ******程度的满足业务的需要。
铭升电子服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对 ITIL 模型学习的基础上。国际标准的使用使公司的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。铭升电子的售后服务体系由响应体系、维护体系、物流配送体系和质量监督体系构成，见下图所示。
体系各组成部分的定义：
客户需求——在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。
响应体系——第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。
维护支持体系——对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。
配件保障体系——保障备件在承诺时间内送达到用户指定地点。
质量监督体系——为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
响应体系包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。客户有问题可以通过电话、 Email 、传真、 Web 网站与铭升电子联系，座席（ 7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（ 7X24 小时）负责处理座席分配的 Case ，当工程师需要技术支持时，可以从神州数码得到技术支持和实验支持，当 Case 需要进一步的技术支持时，可以使用公共技术资源（例如技术与服务专家组）处理 Case 或申请工程师进行现场支持，当 Case 还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。
为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。如：
u 呼叫中心
u Case自动跟踪系统
u 问题处理的升级制度
a) 呼叫中心
铭升电子服务中心（ Call Center 0631-5187755 ）设在威海，提供 7x24 小时热线电话服务，设立了坐席（接线员）和值班工程师，坐席受理客户的服务申请，开 Case 分配给值班工程师处理， Call C enter利用 Case 跟踪系统作为服务工具处理客户申请的 Case ，为客户提供技术咨询、热线技术支持、远程技术支持、故障诊断、设备维修、现场技术服务等等，所有的服务均贯穿着以客户为中心的服务宗旨，值班工程师将会1 小时内响应（工作时间 30 分钟内响应）并进行问题处理和故障诊断，如果远程诊断不能解决问题需要现场服务， Call Center 将通知服务经理提交现场服务申请，便于相关部门安排工程师现场服务。客户在申请服务后，需要配合工程师收集故障信息并做相关检测，便于工程师快速诊断故障 。
b) Case 自动跟踪系统
Case 自动跟踪系统主要是用于 Case 建立、分配、处理、监控。系统主要功能有：
ü 基于计算机的跟踪系统，自动分配 Case 号
ü 系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、 E-mail 、地址、合同ID ）
ü 系统包含 Case 简明描述，系统具有记录 Case 支持活动的能力
ü 跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、 RMA 供货状态、现场服务等）
ü Case 建立和关闭的时间标签和记录， Case升级时发出报警并包含时间标签和记录
ü 发生其它动作（如改变 Case 优先级 / 状态）时有时间标签和记录，工程师对 Case 的更新活动应随时记录并不可更改
ü 系统根据 Case 的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。上报警告以 E-mail 和 短信息方式通知责任人
ü 客户可以查询 Case 的历史记录，当 Case 结束后，发客户调查表给客户
c) 问题处理的升级机制
目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。
故障级别定义：
响应体系定期将向客户提供 case 统计数据，其中包括重大 case 的处理过程和 case 的分类。统计分析的数据将由维护体系通过问题管理，及时解决潜在的系统风险和可能存在的故障。
为了达成服务水平协议 SLA，铭升电子成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的维护。工程师队伍结构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持维护体系有如下特点
a) 项目化管理
对于每一个签约客户， 铭升电子将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。 包括项目维护方案的制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动，全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质服务。
b) 综合性系统诊断和建议
铭升电子不仅仅只是被动的响应客户的服务请求， 还会结合客户设备的运行环境、 使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。
� 维护服务技术手册
� 专家审核评估制度
� 客户服务知识库制度
维护服务技术手册是铭升电子多年服务经验的积累， 就常见的系统问题和预防等提出了合理的建议和模板。使维护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的几率。
专家审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案真实可行而制定的。 技术专家组将对客户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。
客户服务知识库制度是将在对客户服务的过程中， 所有客户的服务记录和维护信息收集归档， 建立客户的服务知识库，便于客户问题的分析。
维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。
铭升电子是威海本地化IT公司，有强大的备件储备能力，对客户IT设备提供完善的运行保障。铭升电子是神州数码易邦服务在线的金牌代理，有神州数码在背后提供特殊设备的备件保障。神州数码物流中心是目前运营最为庞大的 IT 物流网络，通过 ISO9002 质量体系认证。整个体系由 ERP系统实时支持，每天处理 2000 张发货单据。在北京、上海、广州建成了业界领先的立体仓库分拨中心 ，在 18 个核心城市设有库房和专业配送队伍，在全国拥有先进的立体化仓库， 15 个大型库房，集存储、拣选、运输、流通加工等功能于一体，次日可达城市达 162 个（包含威海），配送网络覆盖全国 300 个主要城市。
备件支持人员由客户服务代表和神州数码物流配送实施人员构成，客户的备件请求首先由客户服务代表接洽，经故障判定后，由服务代表发指令给神州数码物流配送代表送出备件，备件配送完毕物神州数码流备件管理人员将相关备件到达信息传递回服务代表。
为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。铭升电子和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。
对于服务质量监督体系， 神码在线制定并实施了客户满意度评估制度与流程、 客户投诉处理制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维护过程，处理服务过程中客户的投诉与意见，确保向客户所交付的服务符合服务标准、规范与流程。
满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。 通过满意度调查可以了解客户对于服务质量的感知情况，不断地改进和提高服务质量。对于客户满意度调查所回馈的评分以及意见和建议，我们进行归类整理，从中分析发现问题，及时制定改进计划，落实纠正与预防措施，并定期向客户通报改进结果。满意度调查的方式有问卷调查、电话访问以及个人面访等等。
调查的类型分为 CASE 满意度调查和现场服务满意度调查， 对于CASE 满意度调查， 当每次服务结束后，响应中心将通过传真或者电子邮件的形式发送《服务满意度调查表》给客户。项目监理人员会对调查表进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报总经理室。
对于现场服务满意度调查，项目售中或售后服务完成后，请用户现场在《技术服务单》上满意度部分评分，项目监理对工程师带回的《技术服务单》进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报总经理室。
满意度调查表可反馈至：传真：0631-3669333，或者电子邮件：zh7506@263.net
当客户对服务期内提供技术支持、备件发送等服务有任何投诉时，可向铭升电子进行投诉。铭升电子特别设立客户投诉经理受理用户对铭升电子服务的投诉。 铭升电子保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过2 小时。 铭升电子对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束，时间不得超过半个月。
铭升电子在每个 CASE 关闭后， 立即发放满意度调查表给该CASE 的服务对象， 以便获取客户满意度调查数据。其中满意度调查表中的满意度分为五个等级：
1=很不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意；
每季度末铭升电子将对本季度所有已发生并且已经关闭的 CASE 进行平均分计算，并将最后结果发送给客户铭升电子承诺：
每季度 CASE 分数总和/每季度 CASE 数量≥4（满意）
在每季度结束后，如果铭升电子没能达到所承诺的服务标准时，并且对客户的业务造成影响。铭升电子将按照合同中所约定的赔偿标准进行赔偿。
因如下原因造成的服务未能达到承诺标准，铭升电子不负责赔偿：
� 客户在服务合同中未能提供正确、完整的设备型号、序列号清单以及设备对应的安装地点，造成的服务响应延迟。
� 客户没有及时准确地提供相关故障信息而造成的服务响应延迟。
� 由于厂商设备的软硬件缺陷造成的服务业务中断。
� 由于不可抗力，而导致的铭升电子服务标准受损。
如遇客户提出非合同条款中所规定的紧急或特殊服务需求时， 铭升电子将视自身所具备的能力和条件允许，尽力在客户要求的时间内，预先提供针对用户需求的紧急补偿措施（增值服务） 。目前可为客户提供如下支持：
1、重要时期驻厂服务
重要通信保障期间（例如重大节假日、重大活动期间等） ，用户可根据需要向铭升电子提出重要通信保障服务请求，铭升电子收到请求后与客户共同制定服务保障方案。在此期间， 铭升电子可安排备件驻厂及支持工程师进驻现场完成通信保障服务， 此服务价格须与铭升电子协商指定。
2、备件紧急响应服务
如遇客户出现故障的设备没有购买服务， 造成业务影响或中断， 由客户向铭升电子提出备件紧急响应需求，铭升电子在库存充裕的情况下，在最短时间内发送备件至客户指定地点。此服务价格按铭升电子服务标准收取，不收取额外的紧急响应费用。
